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Marcos Vincius Zani - 17/10/2010

Ser que algum me entende?

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Não é raro e inexplicável encontrarmos empresas de sucesso com um ótimo atendimento ou, um precário, entre aquelas que estão em dificuldade financeira. O que, infelizmente, ainda acontece é a visão distorcida de alguns proprietários para avaliar seu desempenho na relação com o cliente.

Caso não haja um acompanhamento intensivo para evitar conflitos de comunicação, o negócio fica fragilizado por simples e perigosas atitudes. Uma das regras básicas do Marketing é o perfil daqueles que atendem ser adequado ao público-alvo que consome.

O curioso é que um número expressivo de enganos parece aumentar no confronto entre cliente e atendente. Por exemplo, um colaborador com limitações graves de expressão ou concordância verbais não pode recepcionar um consumidor exigente e culto, que poderá julgar o produto ou serviço oferecidos pela postura de quem vende.

Lembro que essa observação não é preconceituosa, apenas mercadológica. Bem, a questão é que essa negociação interpessoal confusa faz muitos clientes se esforçarem para compreender a intenção de quem vende, acima dos explícitos argumentos deformados da venda em si.

Ora
, os papéis, nesse caso, se invertem e perdem a característica principal do profissionalismo. Não é o cliente que deve entender o atendente, e sim o contrário. Para que o processo torne-se coerente, é preciso mais dedicação desse mercado exigente que privilegia somente aqueles que nos surpreendem com constantes inovações.

 

(*) publicitário, professor universitário, palestrante e consultor de Comunicação e Marketing
marcos.zani@gmail.com




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