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A arte de vender experiências

É provável que você já tenha passado horas em determinado estabelecimento: a fila do banco, o médico por ordem de chegada ou o cabeleireiro

- Por Marcos Vinícius Zani Última atualização: 21/03/2010 - 16:59:08.

É provável que você já tenha passado horas em determinado estabelecimento: a fila do banco, o médico por ordem de chegada ou o cabeleireiro. A maneira que o cliente é conduzido a essas experiências e sensações determinam a conclusão que esse consumidor terá em relação ao tempo investido, ou seja, se foram momentos agradáveis ou não, se o custo benefício foi interessante e, principalmente, se ele repetirá a compra. Portanto, os detalhes são mais uma vez lembrados como diferenciais na fidelização do público-alvo.

O curioso é que a maioria entende esse discurso, mas o subestima no contexto. Um dos principais motivos dessa indiferença do empresário pode ser o seu excesso de envolvimento no negócio. Certa vez, quando realizei um encontro com vários deles, um me perguntou: “Eu faço de tudo e mesmo assim os erros acontecem, o que eu devo fazer?”. Eu respondi: “Pare de fazer de tudo”. Para ser mais pontual, percebo que quanto mais o dono “entra de cabeça”, mais ele dá “cabeçada”. Não estou afirmando que a dedicação é algo ruim e sim sugerindo que se o empreendedor continua fazendo o que qualquer um pode fazer, é sinal de que usa inadequadamente o seu tempo e experiência adquiridos.

Mas qual a ligação dessa reflexão com a inicial sobre o cliente que espera muito para ser atendido. Ora, repare que em corporações que dão “chá de cadeira” no consumidor são, muitas vezes, administradas por alguém que está envolvido em tanta coisa que não observou esse desajuste. Empresário tem que atravessar a rua e ficar observando o que acontece no seu negócio e não fazer o operacional que outros poderiam realizar. É preciso utilizar a bagagem empreendedora para realizar análise macro e tomar decisão micro. Em outras palavras, pensar global para agir local.

Se esse método é utilizado, naturalmente é percebido que a experiência de esperar numa fila, por exemplo, pode ser um tiro no peito do cliente que não tem tempo. Ou a experiência do consumidor ser encantado pode ser a estratégia certa para a propaganda boca a boca. Então, uma boa sugestão é o gestor investir mais tempo para observar, pensar e tomar decisões de delegar a função operacional aos subordinados. Dessa forma, a venda de sensações certas para os clientes certos estará mais orientada.

 

 (*) publicitário, professor universitário, palestrante e consultor de Marketing
marcos.zani@gmail.com

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