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Marcos Vincius Zani - 07/03/2010

A compra invisvel

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Já pensou você comprar um carro sem poder vê-lo ou tocá-lo? Não ver as diferentes opções de cores, modelos, acessórios ou o design preferido? Não ouvir o ronco do motor, nem sentir o conforto dos bancos e muito menos fazer test drive? Provavelmente, não compraria esse produto, não é? E se soubesse de alguém que o teria feito, certamente, seria o primeiro a criticar. Então, por que adquirimos necessidades e desejos usando a imaginação como critério? Você deve estar afirmando: eu dificilmente compraria algo que não pudesse ser testado anteriormente. Mas, por uma razão muito simples, fazemos isso com frequência: os produtos são mais fáceis de ser demonstrados do que os serviços. Quando pagamos um seguro de veículo, dificilmente há como testá-lo, a não ser que o seu carro seja roubado, pegue fogo ou se envolva em algum acidente, por exemplo. Não é mesmo? Evidentemente que partimos do princípio que as seguradoras são empresas idôneas e que todos são resguardados por contratos e por outras empresas parceiras. Portanto, a ideia não é colocar em dúvida o eficaz trabalho executado pela maioria das seguradoras – que, aliás, tanto protege e conforta vítimas de todo o mundo –, e sim exemplificar sobre a arte de vender serviços: aparentemente subjetivo à nossa percepção, algo intangível. Refere-se ao invisível!

Então, vender algo que não se pode ver exige cuidados estratégicos para agregar valores ao serviço oferecido. Um ponto importante é o perfil. Um hospital que vende o serviço da saúde ou uma universidade que vende o da educação deve ter preparo para transmitir ao cliente, no ambiente, os diferenciais do negócio. A cor da parede da casa de saúde, o uniforme dos funcionários, o tipo de planta na entrada, os detalhes do sanitário, são itens que somam às qualidades daquilo que está sendo oferecido ao consumidor. A sala de aula, o jardim, o estacionamento, o espaço de convivência, o site e seus recursos também sugerem o bem-estar ou não de quem procura um lugar para estudar. Não podemos negar que o comprador percebe nos detalhes o nível de qualidade. Outra abordagem interessante sobre o serviço são as pessoas que ali se encontram. O sorriso, a educação, o profissionalismo, a assistência extrema e a capacitação da equipe são fundamentais para provar que a escolha por aquele local foi certa. Não podemos nos esquecer dos procedimentos e processos. Esses devem ser adequados às necessidades do público-alvo e, sempre que possível, surpreendê-lo positivamente. Nesses últimos pontos, a agilidade e a eficácia são decisivas no mercado. Um modo prático e inteligente, visando à correta gestão do tempo e a excelência na qualidade, completa essas duas etapas imprescindíveis para a competitividade.

Obviamente, quando se fala de vender produto, muito do que foi dito deve ser levado em consideração, mas não com tanto empenho como no caso do serviço. Como possui a intangibilidade como característica principal, o foco deve ser no resultado, ou seja, a empresa de serviços, globalizada e que conquista novos nichos de mercado, é aquela que vende aos seus clientes credibilidade, rápida comunicação, competência, cortesia e confiabilidade. Essa é a maneira mais estratégica de o seu serviço tornar-se mais visível!

 

(*) publicitário, professor universitário, palestrante e consultor de Marketing
marcos.zani@gmail.com




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