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Marcos Vincius Zani - 01/11/2009

A sua ligao muito importante para ns

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“No momento todos os nossos ramais estão ocupados, por favor, tente mais tarde”. “Senhor, o nosso sistema está inoperante, por gentileza, retorne a ligação”. “Eu peço para que o Senhor aguarde sete dias úteis para que seja dado baixa no pagamento”. “Vou estar enviando...”. “Por favor, aguarde na linha para que sua ligação seja transferida: Tuuu! Tuuu! Tuuu!”. O que você responde???  “}!{@#@{:}<>%<>(*)&><$?”

Não adianta! Telemarketing não é para qualquer um! Por mais que seja uma simples espera telefônica, é preciso ter tecnologia de ponta e profissionalismo para atender o cliente que, normalmente, está irritado e sem tempo. Pior do que as mensagens sem criatividade, são as justificativas padronizadas e de pouca inteligência que somos obrigados a aceitar. 

E as inúmeras opções de tecla para direcionar sua ligação? Entendemos que tem muita gente ligando e que é preciso operacionalizar de forma prática todo o processo. Também não podemos generalizar e afirmar que todo atendimento telefônico no Brasil é de péssima qualidade. Sabemos que inúmeras empresas respeitam o código de ética e possuem equipes com perfil adequado e comportamento de excelência. Portanto, a crítica é somente para as empresas de postura nada profissional.

Tem 0800 que te dá até nove opções para você escolher. Até aqui tudo bem. Mas quando escutamos todas já esquecemos qual é a tecla desejada. Quando você se recorda das gravações e digita o número correto no telefone, ainda está sujeito a ouvir mais outras nove subopções. Você liga novamente e outra vez esquece. Por que temos problemas de memorização? Não! Temos excesso de informação! Senha para isso, para aquilo, quatro, seis, oito dígitos. Fora as senhas alfabéticas e toda a indústria de comunicação que nos oferecem diversas maneiras de acessar os fatos ocorridos. Levando esses dados em consideração, seria de bom senso formatar um atendimento prático para nós, clientes, verdadeiros donos do dinheiro e, consequentemente, do poder.

Um dia liguei para um 0800 de Minas Gerais para Brasília/DF, cidade onde morei por dez anos. Perguntei, para matar a saudade, se chovia naquele momento. O atendente respondeu: “O clima em Brasília está muito seco senhor. Não está chovendo.” E, já se sentindo íntimo, completou: “Senhor, sua voz é muito bonita, sabia?” Dá para Acreditar?

Muitas empresas também se esquecem da necessidade de sermos atendidos rapidamente por um ser humano e não por um computador. É uma questão cultural! E esse ponto não pode ser deixado de lado nos negócios! Quando éramos adolescentes, resolvíamos os conflitos conversando com os pais e não com o gravador de fita K-7. Já pensou? Antes que você critique dizendo que o mundo mudou e que é necessária uma maior praticidade, lembro que ainda hoje, mesmo diante da globalização, não se dialoga com os pais através de um software de áudio (sabemos que há famílias que sequer conversam). Pense como é paradoxo: a empresa precisa do cliente, o cliente necessita de gente para ouvi-lo e a corporação oferece uma máquina com gravações. Também não estamos afirmando que todos os áudios que escutamos são ineficientes. Há muitas empresas de telemarketing que ganham mercado porque investem em pessoas e tecnologia, por isso, devem ser exemplos aos demais.

Tecle um para elogiar ou registrar sugestões ao telemarketing, dois para ter realmente seu problema resolvido, três para sua ligação não cair, quatro para indicar mais ética profissional, cinco se sugere mais capacitação à equipe, seis se quer um atendimento mais rápido, sete se deseja conversar com um ser humano, oito se não quer ser transferido várias vezes, nove se você está transtornado. “Esta ligação está sendo gravada!”.

 

 (*) publicitário, professor universitário, palestrante e consultor de Marketing
marcos.zani@gmail.com




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