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Marcos Vincius Zani - 30/08/2009

Cliente exigente: um consultor gratuito

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Qual empresário que nunca recebeu a visita de um cliente exigente? Aquele que ninguém quer atender? Se você tiver um pouco de sensibilidade, tempo e percepção, vai notar em algum estabelecimento o comportamento indiferente ou apreensivo do atendente ou vendedor quando esse cliente perfeccionista chegar. Muitos o definem como “chato”. Não estamos tratando do consumidor mal-educado. Aliás, peça não rara que também assombra as empresas e o comércio. Até aceitamos a falta de educação como algo compreensível, porém quem sempre demonstra essa postura de nada dá ou ganha a não ser mais hostilidade. Portanto, a nossa abordagem é sobre aquele que não tolera erros. Quer mais por menos, gosta de ser o centro das atenções, quer um produto ou serviço melhor para ontem e fica irritado quando não encontra o que precisa comprar. Mas esse cliente é mesmo “chato”? Ele está errado? Não. É dele que você, empresário, precisa. Agradeça por essa pessoa que faz você lembrar do processo que já está obsoleto e lento, do estoque que já é pouco e do cafezinho que já foi o único diferencial há uns 30 anos. Hoje é preciso mais, mais e melhor. Mais o quê? Mais gente “chata” pedindo coisas por telefone ou no seu balcão.

Assim você se recorda de que ele nada mais é do que o reflexo do mercado. Os negócios estão liderando por pequenas diferenças e mínimos detalhes. É o olhar ímpar que faz a mudança acontecer para melhor. É a atitude precisa que evita o erro e maximiza a qualidade. Esse consumidor extremista é o auditor que nunca avisa, é o fiscal honesto, é o consultor gratuito necessário.

Esse cliente faz você ir ao limite da tolerância. E já sabe, né? Tolerância não é a característica humana que mais cresce no mundo. Se você aprende ser mais paciente com uns, aprende o mesmo com outros que irão comprar no seu estabelecimento. Também fica mais suave lidar com sua equipe de trabalho e com outros sustos que você poderá receber ao longo da semana. Conclusão: tem mais gente produtiva ao seu redor também porque tem mais “chato” ao seu redor. Já tinha pensado nisso? Não relute e inicie agora o seu aprendizado.

Também de nada adianta seu funcionário querer atuar, encenar. A profissão de ator é exercida, por exemplo, no teatro, cinema ou televisão, mas não na gestão empresarial. Já sei: “Todos nós somos atores da vida”, mas, a rigor, seu funcionário é seu funcionário. Sabemos também dos grandes benefícios que um bom curso de teatro ou a carreira de ator ou atriz traz para todas as áreas profissionais e pessoais. Porém, o bate-papo é sobre a conscientização e maturidade que sua empresa deve ter. Não adianta disfarçar a tensão: o cliente irá perceber. Tem que ser transparente, espontâneo, compreensivo, tolerante e, para isso, é preciso entender sua funcionalidade como um todo.

Por último é necessário atender a outras expectativas dessa exigência, que não são poucas. Ninguém gosta de ficar esperando um e-mail ou um telefonema que não chega, de receber uma resposta duvidosa ou aguardar o recebimento de um produto ou serviço atrasado. É preciso dar atenção absoluta ao consumidor que exige. Pessoalmente ou a distância, ele tem que perceber que não está só, que você está lá e que alguém se preocupa com ele. E atenção: a rotina de atendimento só irá melhorar quando você der suporte a ela.

Cliente exigente: um tubarão no aquário. Seus peixinhos ficarão parados?

 

(*) publicitário, professor universitário, palestrante e consultor de Marketing
marcos.zani@gmail.com




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